Acordo de Nível de Serviço

Anexo I – Acordo de Nível de Serviço (SLA) da Plataforma Citylink

1. Objeto

Este Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement – SLA) estabelece os parâmetros de disponibilidade, desempenho e suporte técnico aplicáveis à plataforma Citylink, complementando os Termos de Uso e o contrato firmado entre a Citylink e o Cliente.

Este SLA aplica-se aos planos e modalidades contratuais que expressamente prevejam sua vigência, conforme indicado em proposta comercial ou contrato específico.

2. Escopo de Cobertura

Este SLA cobre:

Plataforma Citylink em ambiente de produção: acesso web à plataforma, funcionalidades contratadas e módulos habilitados para o Cliente.
Infraestrutura sob responsabilidade da Citylink: servidores, banco de dados, serviços de aplicação e APIs necessários ao funcionamento da plataforma.

Não estão cobertos por este SLA:

Ambientes de testes, homologação ou desenvolvimento (quando aplicável).
Falhas decorrentes de infraestrutura do Cliente (conexão à internet, dispositivos, navegadores desatualizados).
Indisponibilidade causada por manutenções emergenciais de segurança ou corretivas críticas.
Eventos de caso fortuito ou força maior (ex.: desastres naturais, falhas massivas de provedores de internet ou nuvem).
Uso inadequado, tentativas de invasão, ataques de terceiros ou violação da Política de Uso pelo Cliente.

3. Disponibilidade da Plataforma

3.1. Meta de disponibilidade (uptime)

A Citylink se compromete a manter a plataforma disponível com os seguintes níveis mínimos de uptime mensal:Cálculo do uptime: percentual de tempo em que a plataforma esteve acessível e operacional em relação ao tempo total do mês, excluindo janelas de manutenção programada previamente comunicadas.

Plano / Modalidade	Uptime mensal mínimo
Plano Corporativo / Enterprise	99,0%
Plano Padrão	95,0%

3.2. Janelas de manutenção programada

Manutenções preventivas ou evolutivas planejadas serão, sempre que possível, realizadas em horários de menor impacto (ex.: madrugada, finais de semana).
O Cliente será notificado com no mínimo 48 horas de antecedência por e-mail ou aviso na plataforma, informando data, horário e duração estimada.
O tempo de manutenção programada comunicada previamente não será contabilizado no cálculo de disponibilidade.

3.3. Manutenções emergenciais

Em casos de incidentes críticos de segurança ou falhas que afetem a integridade da plataforma ou dos dados, a Citylink poderá realizar manutenções emergenciais sem aviso prévio, buscando restabelecer o serviço no menor prazo possível e comunicando o Cliente assim que viável.

4. Suporte Técnico

4.1. Canais de atendimento

O suporte técnico estará disponível pelos seguintes canais:

E-mail:
suporte@citylink.com.br
(ou canal indicado no contrato)
Central de ajuda / helpdesk: portal de tickets acessível na plataforma
Chat: disponível na interface da plataforma (quando habilitado no plano)

4.2. Horário de atendimento

Plano / Modalidade	Horário de suporte
Plano Corporativo / Enterprise	Segunda a sexta, 9h às 18h (horário de Brasília) + plantão para incidentes críticos
Plano Padrão	Segunda a sexta, 9h às 18h (horário de Brasília)

Fora do horário de atendimento, chamados poderão ser registrados e serão processados no próximo dia útil, exceto incidentes críticos em planos com plantão.

4.3. Categorias de incidentes e prazos de resposta

Os chamados de suporte serão classificados conforme a severidade do impacto:

Severidade	Descrição	Tempo de resposta inicial	Prazo-alvo de solução
Crítico	Plataforma totalmente indisponível ou perda de dados iminente	2 horas	8 horas úteis
Alto	Funcionalidade essencial indisponível, impacto em múltiplos usuários	4 horas	24 horas úteis
Médio	Funcionalidade com comportamento inadequado, impacto limitado	8 horas úteis	72 horas úteis
Baixo	Dúvidas, solicitações de melhoria, problemas cosméticos	24 horas úteis	Conforme planejamento

Tempo de resposta inicial: prazo para primeira interação da equipe de suporte com o Cliente.

Prazo-alvo de solução: tempo estimado para resolução definitiva ou contorno do problema. Prazos podem variar conforme complexidade e necessidade de envolvimento de terceiros (ex.: provedores de infraestrutura).

4.4. Idioma do suporte

O suporte técnico será prestado em português (Brasil). Suporte em outros idiomas poderá ser disponibilizado mediante acordo específico.

5. Backup e Recuperação de Dados

A Citylink realiza backups automáticos diários dos dados armazenados na plataforma.
Backups são mantidos por período mínimo de 30 dias.
Em caso de necessidade de restauração de dados por falha técnica da Citylink, o procedimento será realizado sem custo adicional.
Restaurações solicitadas pelo Cliente devido a exclusão acidental ou erro operacional poderão ser realizadas, conforme disponibilidade técnica e condições contratuais, podendo haver cobrança de taxa de serviço.

6. Segurança da Informação

A Citylink adota medidas técnicas e organizacionais de segurança compatíveis com boas práticas de mercado, incluindo:

Criptografia de dados em trânsito (TLS/SSL).
Controle de acesso baseado em perfis e permissões.
Monitoramento de acessos e registros de auditoria.
Políticas de segurança e resposta a incidentes.

Detalhes sobre segurança e proteção de dados pessoais constam na Política de Privacidade da Citylink.

7. Comunicação de Incidentes

Em caso de incidente que afete a disponibilidade ou a segurança da plataforma:

A Citylink comunicará o Cliente afetado em prazo razoável, informando natureza do incidente, ações de mitigação e estimativa de normalização.
Status de incidentes críticos poderá ser disponibilizado em página de status (quando existente) ou por comunicação direta.

8. Créditos de Serviço por Descumprimento de SLA

Caso a disponibilidade mensal da plataforma fique abaixo da meta de uptime estabelecida na seção 3.1, o Cliente poderá solicitar créditos de serviço conforme a tabela abaixo:

Uptime mensal alcançado	Crédito sobre o valor mensal
Entre 99,0% e 99,49% (Plano Corporativo/Enterprise)	5%
Abaixo de 99,0% (Plano Corporativo/Enterprise)	10%
Entre 98,0% e 98,99% (Plano Padrão)	5%
Abaixo de 98,0% (Plano Padrão)	10%

Condições para crédito:

Solicitação deve ser feita por escrito em até 15 dias corridos após o término do mês de referência.
Crédito será aplicado na fatura do mês subsequente ao do reconhecimento.
Crédito não poderá ser convertido em dinheiro e fica limitado ao valor da mensalidade do mês afetado.
Indisponibilidades decorrentes de manutenções programadas comunicadas, caso fortuito, força maior ou causas imputáveis ao Cliente não serão consideradas no cálculo.
Este é o único remédio contratual para descumprimento de SLA, respeitados os limites de responsabilidade previstos nos Termos de Uso.

9. Revisão e Atualização do SLA

Este SLA poderá ser revisado periodicamente para refletir melhorias na infraestrutura, mudanças tecnológicas ou ajustes comerciais.

Alterações relevantes serão comunicadas ao Cliente com antecedência mínima de 30 dias, sendo aplicáveis ao término do ciclo de faturamento vigente ou na renovação contratual, conforme o caso.

10. Exceções e Limitações

Este SLA não substitui ou amplia as limitações de responsabilidade previstas nos Termos de Uso da Citylink.

Em nenhuma hipótese a responsabilidade total da Citylink, incluindo eventuais créditos de serviço, ultrapassará os limites estabelecidos no contrato principal.

11. Disposições Finais

Este SLA integra os Termos de Uso e o contrato firmado entre a Citylink e o Cliente, devendo ser interpretado de forma conjunta com esses documentos.

Em caso de dúvidas ou solicitações relacionadas ao SLA, o Cliente poderá contatar o suporte técnico pelos canais indicados na seção 4.1.

Data de vigência: a partir da assinatura/aceite do contrato que incorpora este SLA.